【前沿观点】赵蕾 | 在线调解的实践图景与制度重构
在线调解的
实践图景与制度重构
赵 蕾
摘 要：现阶段的在线调解在纠纷解决上已足够方便快捷，但专业度不够；已做到了在线化，但自动化、智能化不足。在线调解的实际困境包括对调解自愿原则、调解保密原则、调解合法原则等挑战。在线调解的制度重构，在数据保护方面、在数据管理方面、在数据销毁等多方面共同努力。应当在借鉴国际经验基础上，形成从在线调解申请，到在线司法确认，再到在线申请执行的“一站式在线闭环”。
关键词：在线调解；ODR；智慧法院；一站式在线闭环
在线调解作为在线纠纷解决机制（Online Dispute Resolution, 简称ODR）的重要组成部分，近年来发展迅猛。由于在线调解在时间上，具有异步性特征，大大便利了当事人解纷需求；在空间上，克服了离线调解在空间上的局限；在成本上，可以为当事人节约大量时间，减少了交通、食宿方面的支出，从根本上降低了解决纠纷的成本，因此深受各国推崇。在线调解不仅成为全球接近正义（Access to justice）的重要组成部分，也成为法院信息化建设、智慧化建设的重要一环，并逐步形成了全球在线调解趋势。
一、 在线调解的实践图景
（一）政策节点梳理
在线调解始于2016年6月28日发布的《最高人民法院关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》第15条：“创新在线纠纷解决方式。根据‘互联网+’战略要求，推广现代信息技术在多元化纠纷解决机制中的运用。推动建立在线调解、在线立案、在线司法确认、在线审判、电子督促程序、电子送达等为一体的信息平台，实现纠纷解决的案件预判、信息共享、资源整合、数据分析等功能，促进多元化纠纷解决机制的信息化发展。”该条强调建立一站式在线调解平台。
2017年2月16日，《关于在部分法院开展在线调解平台建设试点工作的通知》发布，在安徽等地开始启动平台建设试点，并于2018年向全国推广。但彼阶段实施效果不理想，因为在线调解对法院和调解员构成了负担，法院不强调其适用，当事人也不知道该制度的存在。直到习近平总书记在中央政法工作会议上提出要“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”，法院系统才真正重视起来。
于是在2019年8月1日发布了《最高人民法院关于建设一站式多元解纷机制一站式诉讼服务中心的意见》，其第12条规定：“推动建设应用在线调解平台。全面开展在线调解工作，加快各地法院审判流程管理系统或者自建调解平台与最高人民法院在线调解平台对接，实现本地区解纷资源全部汇聚在网上，做到调解数据网上流转，为当事人提供在线咨询评估、调解、确认、分流、速裁快审等一站式解纷服务。”在线调解终于真正发展起来。
（二）最新实践汇总
在线调解的最新实践情况包括：（1）平台客户端：可进行综合信息管理与碎片化时间跟进；（2）智能分案：根据案由智能分配；（3）风险预测：也就是类案推送，辅助当事人的诉讼决策；（4）证据的智能核验：比如杭州互联网法院的智能证据分析系统，文书比对堪比论文查重；（5）智能合约应用：自愿签约，自动履行，履行不能智能立案，智能审判，智能执行，全流程记录、全链路可信、全节点见证、全方位协作；（6）一码解纠纷：漏斗式过滤、阶梯式推进、分流式化解，随时查看处理进度并对接其他程序。
（三）最新数据统计
疫情期间，在线调解的使用率激增，同比增长245%。截至2020年8月14日下午2:00，人民法院在线调解平台已接入全国2840家法院、35097家调解组织，拥有专业调解员125584名，案件数量7371623件——这些数字在任何地方、任何时代都是非常惊人的。当前在线调解的成功率高达51%，其中诉前调解成功率49%，诉中调解成功率93%。
二、 在线调解的实际困境
根据纠纷解决的三角形理论，我国在线调解足够方便快捷，但专业度不够；已实现了从线下到在线的转化，但自动化、智能化程度不足。此外由于各国在线调解都是通过“先行先试”的实践推动的发展模式，因此在制度构建与程序设计方面存在很多不足，对传统调解制度产生巨大挑战。
（一）对调解自愿原则的挑战
调解的本质是合议性的，但在当前中国的在线调解中，自愿申请的比例不足10%，大部分是法院、调解机构录入，这在一定程度上违背了调解的当事人自愿原则，需要在理论和实践上予以回应。
（二）对调解保密原则的挑战
在线调解一方面强调纠纷的自动解决和智能解决，另外一方面强调纠纷的预防，而不论是哪方面都需要数据和算法，因此在当前的在线调解实践中，调解全程要录音录像，数据也是全程留痕的。这其实对调解的保密性构成了损害。
有些互联网法院的类型化示范调解实践对调解的保密性也产生了一定的冲击：该实践类似代表人诉讼，即挑选代表性案件进行调解，调解后其他案件比照该案进行解决，而在示范性调解开庭的时候，其他案件当事人可申请旁听。
（三）对调解合法原则的挑战
当前，作为解纷主力军的在线调解迅猛发展，我国在线调解已从试点探索到全国推广，但尚缺制度化、规范化、系统化的在线调解规则。这一规则的制定，直接关系到在线调解改革成果的巩固和推广、在线调解制度的完善与发展。
三、 在线调解的制度重构
有学者提出在线调解的本体论（Mediation Core Ontology），这种对在线调解实践的总结为在线调解平台的设计提供了支持。在线调解程序在设计时需要兼顾以下5个方面的内容：
（1）调解主体包括调解过程中所有可能的参与者；
（2）调解主体的身份信息、证据真实性等信息的可识别性和真实性；
（3）根据不同的案件类型设计不同的类型化的在线调解程序。例如，家事纠纷、消费者纠纷、劳动纠纷的在线调解的具体程序会有一些差异；
（4）调解过程中所有信息表单，包括在诉调对接过程中创建的表单或调解协议等格式文书的准备与自动生成；
（5）在线调解会议的场景布置符合在线调解的需要。
我国在线调解的制度重构时要根据《民法典》和《网络安全法》等规定重塑在线调解的保密原则。
第一，在数据保护方面，应当明确在线调解的数据收集原则。在线调解平台应当制定数据收集使用规则，在平台的适当位置公开，并以适当方式提醒数据主体注意相关规则，告知其不同意该规则可能的后果。在线调解平台收集敏感信息时，需取得数据主体的明示同意，确保其是在完全知情的基础上自愿做出的。收集14周岁以下未成年人个人信息的，应当征得其监护人同意。
第二，在数据使用方面还应当遵守知情同意、最小必要、安全保障、主体参与等基本原则。在知情同意方面，在线调解平台应当保证平台参与方充分知悉数据信息处理等相关重要事项，并以此为基础获得平台参与方的同意；在最小必要方面，在线调解平台不收集与提供调解无关的数据信息，只收集满足在线调解所必需的最少类型和数量的数据信息；在主体参与方面，在线调解平台应当尊重平台参与方的真实意愿，保障平台参与方访问、更正以及删除其数据信息的权利，并向平台参与方提供能够访问、更正、删除其数据信息以及撤回同意、撤销账户的方法；在安全保障方面，在线调解平台应当具备与所面临的安全风险相匹配的数据安全能力，采取足够的管理措施和技术手段，保护平台参与方数据信息的保密性、完整性、可用性，防止未经授权检索、公开、丢失、泄露、损毁和篡改个人信息。
第三，在数据管理方面，应当明确隐私保护、数据存储、数据安全应急、数据销毁、数据时效、条款明示等方面的规则。在隐私保护方面，在线调解平台应当向用户告知相关的隐私条款，并以清晰、简洁、直白的语言或其他形式向平台使用方说明；在数据存储方面，在线调解建立开放式数据存储架构，制定并实施相关的管理规范与安全规则，满足相关数据的分类分级存储、读取需求，涉及重要数据和数据主体敏感信息，在线调解平台应当进行加密存储，不得随意通过复制等方式对外传输或转发；在数据安全应急方面，在线调解平台应当针对数据采集、存储、传输、处理、使用等过程可能发生大规模数据泄露、损毁、丢失、非法破坏、未经授权访问等数据安全事件，制定相关应急预案，明确事件分级、应急响应程序、保障手段、处置措施等。
第四，在数据销毁方面，下列情形出现时，在线调解平台应当及时对留存、缓存数据进行销毁。（1）调解数据采集或使用目的已经达成；（2）相关调解数据已经超出有效期且无使用必要；（3）数据主体要求删除与其相关的数据；（4）数据主体自行注销其账户；（5）其他需要进行数据销毁的情形。上述情形出现后，在线调解平台应当及时对载有的相关数据采取粉碎、清除、删除等方式进行销毁。对于可以反复使用的计算机或服务器中的存储介质，应当采用不可逆的方式对相关数据进行彻底删除并确保无法恢复。
四、 总结
在线调解作为在线纠纷解决机制的重要组成部分，在实践中显示了极大的生命力。但是在在线调解制度框架设计与在线纠纷解决机制设计方面还需要进行系统性与生态化制度规范和程序规定。
（一）在线调解制度的基本设计
从程序设计角度出发，在线调解的程序设计应当秉承从在线调解申请，到在线司法确认，再到在线申请执行的“一站式在线闭环”，使在线调解流程更加通畅；在在线调解的科技赋能方面，应当将在线调解1.0发展为智能纠纷解决3.0，更加强调利用科技来解决纠纷，而不仅仅是纠纷上网，因为智能处理才是在线调解与传统调解的本质性差别；在在线调解的平台监管方面，应当重视平台建设与评估，做好技术与数据的监管。
（二）在线纠纷解决机制的框架设计
从系统论角度出发，在线调解是在线纠纷解决机制的一环，与其他在线纠纷解决机制“协同”发挥预防、解决、管理纠纷的作用。有学者将在线纠纷解决机制理解为一种生态系统——纠纷的预防与管理机制可以从源头避免纠纷的产生；接着是在线咨询、在线评估、在线磋商，更强调在没有第三方介入的情况下，双方主动解决问题；然后才是在线调解或在线仲裁，各国各地各有侧重；之后是通过算法与深度学习的纠纷解决，最后才是在线审判与AI法官——通过层层预防与过滤机制提前防范与有效化解矛盾。
作者：赵蕾，华南农业大学人文与法学学院副教授、硕士生导师
编辑：徐静赛
审稿：刘秀丽
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